Service Level Agreement
Laatst bijgewerkt: 22 april 2026
We beloven niets dat we niet kunnen waarmaken. Deze SLA legt vast wat je van ons mag verwachten qua beschikbaarheid, reactietijden en herstel. Geldt voor alle lopende abonnementen op websites, hosting en automation pakketten.
1. Uptime garantie
| Service | Maandelijkse uptime | Max downtime |
|---|---|---|
| Websites (alle pakketten) | 99.9% | 43 minuten/maand |
| Klantportaal | 99.9% | 43 minuten/maand |
| Automation pakketten | 99.5% | 3.6 uur/maand |
| AI chatbot en voice agent | 99.0% | 7.2 uur/maand |
Geplande maintenance valt buiten deze metingen. We kondigen die minstens 48 uur van tevoren aan via mail en plannen die altijd buiten kantooruren (na 21:00 of in het weekend).
2. Reactietijden support
| Prioriteit | Wat het is | Reactie | Hersteldoel |
|---|---|---|---|
| P1 Kritiek | Site offline, betalingen werken niet, kritieke automation gestopt | ≤ 2u (kantooruren) ≤ 4u (avond/weekend) | ≤ 8u |
| P2 Hoog | Belangrijke functie kapot, niet-kritieke flow gestopt | ≤ 1 werkdag | ≤ 3 werkdagen |
| P3 Normaal | Bug, kleine wijziging, vraag | ≤ 2 werkdagen | Volgende release |
Kantooruren zijn maandag tot en met vrijdag, 9:00 tot 18:00. Buiten deze tijden alleen voor P1.
3. Service credits
Halen we onze uptime niet, dan krijg je credit op je volgende factuur:
- Uptime onder doel maar boven 99.0%: 10% credit op maandbedrag
- Uptime tussen 95.0% en 99.0%: 25% credit op maandbedrag
- Uptime onder 95.0%: 50% credit op maandbedrag
Credit wordt automatisch toegepast op je eerstvolgende factuur. Je hoeft niets te claimen, we monitoren onze eigen uptime via een externe pinger en sturen een mail als we onder doel komen.
4. Wat valt erbuiten
Deze SLA dekt geen downtime door:
- Storingen bij externe leveranciers (Stripe, OpenAI, Google, Meta, Microsoft, Vercel, Supabase) die buiten onze controle vallen
- DDoS-aanvallen of misbruik van klantsystemen
- Wijzigingen die jij of jouw team hebt gedaan in de code of configuratie
- Overmacht: stroomuitval, internetstoringen op nationaal niveau, oorlog, natuurrampen
We monitoren wel proactief en geven door wat we kunnen oplossen. Bij een leverancier-storing krijg je een statusupdate binnen 1 uur.
5. Status pagina
Onze realtime status zie je op /status. Daar staan alle componenten met hun huidige uptime en geplande maintenance.
6. Contact
- Support tijdens kantooruren: support@tromptechdesigns.nl
- Spoed (P1 buiten kantooruren): +31 6 49556856
- Klantenportaal met ticket-overzicht: /portal